14 Juni 2019
Vraaggestuurde zorg begint bij ken uw cliënt! En als de wensen van de cliënten bekend zijn, wat is de rol van de manager en professional bij het primaire proces en vraaggestuurde zorg?
In de Wet Langdurige Zorg (WLZ) is de Eigen Regie van de cliënt opgenomen. Dr. L. Verkooijen is in 2006 gepromoveerd op het onderwerp ‘eigenregievoering en vraagsturing in de zorg’. In haar promotie onderzoek definieert zij Eigen Regie voering als volgt:
‘het organiseren en coördineren van het eigen leven gericht op een goed leven in eigen ogen’.
Dit betekent dat de cliënt zijn eigen leven organiseert en/of coördineert zoals bijvoorbeeld hulp ontvangen van derden om op tijd in de kleren op het werk te kunnen komen. Dan is een derde (cliëntvertegenwoordiger, mantelzorg, professional, vrijwilliger, of betaalde kracht) nodig om te ondersteunen bij bepaalde zorg- en/of welzijnsvragen.
Het netwerk inclusief de professional kan toegevoegde waarde leveren door de cliënt uit te nodigen in het maken van keuzes ten aanzien van:
- Waar (plaats)
- Door en met wie (persoon)
- Wanneer (tijdstip)
- Wat (vorm en inhoud)
Het netwerk en de professional kan de cliënt ondersteunen in het leven van het eigen leven zoals hij of zij bedoeld heeft, door de activiteiten m.b.t. zorg en welzijn te leveren vanuit de juiste zorg op het juiste moment. Dit zorgt voor zorg op maat en klantperformance. De cliënt wordt namelijk op die manier niet belemmerd in het leven van het eigen leven. Daarnaast geeft deze werkwijze ook voldoening aan het zorgpersoneel. Zij zijn in de zorg op die momenten dat de cliënt zorg nodig heeft.
In zorg is sprake van kwaliteit van zorg en capaciteitsmanagement van personeel en hulpmiddelen. Bij het aanbieden van de juiste zorg op het juiste moment, heeft vorm en inhoud betrekking op de zorglevering en kwaliteit van de zorg. De andere aspecten, het tijdstip, de plaats als ook de persoon zijn onderdeel van het zorg-logistieke vraagstuk.
De vraag blijft dan ook waarom in het primaire proces de professionals zorg organiseren? Is dit hun kerntaak?
Op www.igz.nl staat ‘De kern van verantwoord zorg verlenen is het aanbieden van zorg van een goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig en cliënt gericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt.
In mijn ogen is de taak van de professional zorg van een goed niveau leveren wat afgestemd is op de reële behoefte van de cliënt. Het doeltreffend en doelmatig handelen, slaat op ‘het juiste moment’ leveren van deze zorg. Het ‘juiste moment’ valt onder een zorglogistiek vraagstuk. Dit brengt mij opnieuw bij de uitspraak van Michael Porter: “It’s more important to do the right things than doing the things right?’
Dus besturen vanuit 1. de juiste dingen doen, 2. de dingen juist doen, 3. de dingen beter doen en 4. de dingen laten doen die niet bij de corebusiness horen. Zie hiervoor ook mijn blog over ‘slimmer werken: https://www.passievoorzorg.nl/blog/slimmer-werken
De vraag is méér wie doet wat in de zorg? En wat is de rol van de manager in het primaire proces?
De manager is in mijn ogen verantwoordelijk voor het uitdragen van de besturingsfilosofie van de organisatie en de capaciteitsmanagement. Als besturingsfilosofie zijn er drie keuzes: aanbod gestuurd, vraaggericht – en vraaggestuurd. (zie ook het boek ‘bedrijfsvoering voor zorg en welzijn’, geschreven door dr. L. Verkooijen en drs. D. Moeke 2013).
Capaciteitsmanagement is erop gericht om de vraag naar en het aanbod van capaciteit op optimale wijze op elkaar af te stemmen. Bij vraaggestuurde zorg, waarbij de wensen van de cliënt ten aanzien van juiste zorg op het juiste moment uitgangspunt is, bepaalt de voorspelbaarheid – , variabiliteit – en de volume van de vraag hoeveel personeelsleden met de juiste kwaliteitsniveau nodig zijn en welke hulpmiddelen hierbij nodig zijn om het werk Veilig Verantwoord uit te voeren. Dit alles draait om indicaties en budgetten, wat in mijn ogen een verantwoordelijkheid is van de manager, en niet van de professional. Sommigen zullen van mening zijn dat wanneer het team zelfsturend is, dit in het team belegd dient te worden. Belangrijk hierbij is wél feeling hebben met bedrijfsvoering.
Werken vanuit doeltreffend- en doelmatigheid vraagt om inzicht in de werklast enerzijds (Werkvraag: aantal zorgactiviteiten op basis van wensen van mensen) en de personele beschikbaarheid (personeelsaanbod: juiste kwalificatieniveau’s) anderzijds.
Wanneer de vraag ten aanzien van volume, variatie, en voorspelbaarheid bekend is, kan de manager ofwel organisatie zichzelf de vraag stellen, wat betekent dit voor de organisatie. Vraagsturing vraagt om het nemen van organisatorische consequenties ofwel: De medewerkers van de organisatorische eenheid (afdeling zorg) vertegenwoordigen de capaciteit die nodig is om het werk (‘vraagsturing op basis van wensen van cliënten) uit te voeren. De professional is in samenwerking met het netwerk aanwezig op die momenten dat de cliënt ondersteuning nodig heeft bij zorg- en/of welzijnsactiviteiten zodat de cliënt kan leven zoals hij/zij bedoeld heeft. En dat, dat begint bij ken uw cliënt!
